乐鱼如何提升医疗服务体验感？麦肯锡给出了“四板斧”

于年夜康健贸易链条中，消费者体验始终是办事方们持久连结存眷的一大体素。

作者： 年夜康健派编纂来历： 亿欧2019-04-16 13:43:03

于年夜康健贸易链条中，消费者体验始终是办事方们持久连结存眷的一大体素。最近几年来，跟着消费者于医疗保健方面的介入度连续晋升，付出方以及办事提供方也于起劲满意其不停变迁的需求。

麦肯锡于201����APP8年举行了一项关在消费者康健见解（CHI）的查询拜访，经由过程近5000人曾经得到医疗保健体系办事的消费者的样本。查询拜访成果显示， 消费者满足度 这一指标，对于在岂论是付出方、办事提供方照旧跨行业的好处相干者来讲，都最先变患上愈来愈主要，然而，至今的年夜部门办事方其实不能满意消费者的满足度需求。

CHI查询拜访提出，有四年夜范畴尤为需要革新，别离是个性化、便当性、激励办法以及立异，亿欧年夜康健对于此举行了编译以及扼要论述。

个性化

比拟零售或者是金融行业，消费者于医疗康健的办事中会有更多期待，但医疗消费者们的需求又是差异化的。是以，为了申明这些细分市场的差别的地方，麦肯锡将CHI的查询拜访受访者分为了六个群体，将此中两个群体举行了比力。

6个群体差异化需求

传统主义者（Engaged traditionalists）更多的追求价值体验以及现实引导。这些消费者春秋稍年夜，且更有可能患有康健问题，这种人群凡是拥有本身的PCP（安全规划中低级保健提供者，近似家庭大夫），而且于做出医疗决议计划时依靠家庭大夫的引导。他们也情愿使用电子产物以及其他东西来晋升他们与PCP的沟通效率。

于某些方面，这些传统主义者也情愿为了降低成本做出 衡量 。于麦肯锡的查询拜访中，45％的人暗示他们使用过仿造药，63％的受访者暗示他们会按照安全笼罩规模决议接管照顾护士的规模（这一数据比拟其他调研的50％要高）。 物美价廉 的康健安全规划对于在传统主义者至关主要：74％的人暗示他们想知道办事品种，70％想知道详细价格。

有余的是，虽然传统主义者与付出方以及办事提供者互动率高，但他们中的年夜大都人都暗示他们连结康健的动力仍旧很弱，但愿其别人来帮忙他们实现康健治理。

相反，都市用户（Health convenience seeker）凡是年青、有生养、康健状态也相对于较好。于CHI的查询拜访中，大都都市用户暗示他们把决议计划的便当性放于首位，并但愿可以或许倏地做出决议计划。他们坦诚，除了非绝对于须要或者是有严峻的康健问题，他们只管即便防止去就诊。

陈诉显示，与其他细分市场比拟，都市用户群体没有对于在康健治理的强烈偏好，于觉得不当令会间接去急诊科。然而，有近70％的都市用户对于在就诊价格更敏感，比例也比传统主义者的60％更高。

成心思的是，有60%的都市用户暗示，他们意想到了康健治理的主要性，但18%的人日常平凡没时间去自我治理。是以，以挪动互联网以及APP为依托的康健治理模式对于在这种群领会更有用。

便当性

只管拥有PCP，年夜大都样本用户仍旧但愿于需要时可以或许利便地得到照顾护士办事，假如他们没法利便地得到私家大夫办事，他们会追求其他体式格局。按照麦肯锡于2014年至2018年间举行的五次CHI查询拜访的成果显示，拜候急诊中央的受访者比例正于上升。比拟之下，已往一年中拜候PCP的受访者比例正鄙人降。

用户对于在康健治理的立场

急诊中央数目的剧增也从侧面反应出消费者对于在医疗办事便当性的巴望。但这也不代表PCP不主要，当被问及他们更偏向的医疗办事所在，年夜大都受访者照旧选择了他们的家庭大夫诊室。

那末，鉴在这类偏好，甚么要素会影响消费者使用PCP办事的频率？按照查询拜访，用户的存眷度从低到高依次是更人道化的办事、更短的候诊时间、预定的便当性以及家庭大夫相处时间是非。

消费者但愿转变接管医疗办事的体式格局

电子装备是晋升就诊便当性方面的 元勋 。于暗示乐在使用电子装备的样本用户中，最受接待的挪动医疗解决方案是长途医疗、预定提示、电子邮件以及线上沟通。58%的用户暗示最但愿从家庭大夫吸收电子预定提示，53％的人最但愿从他们的PCP端口得到电子康健记载。

消费者偏向电子产物辅助办事

激励办法

研究发明，消费者好像对于在 奖励 更敏感。于样本用户对于20种康健险种的立异观点举行排序后， 激励办法 这一因素遥遥领先。但于详细落地上，医疗康健范畴给消费者的激励办法远掉队在例如同享出行以及零售等其他行业。

于医疗保健范畴，激励办法可以成为一种 消费驱动力 ，例如鼓动勉励消费者采纳某些办法来降低医疗收入。于查询拜访中，年夜部门受访者暗示他们情愿为降低收入做出转变，但真正转变的却很少。是以，立异型的激励办法可能会鼓动勉励更多消费者做出须要的转变。

年夜多消费者喜欢优良的激励办法

有趣的 激励办法也可能会晋升医疗安全笼罩率。于麦肯锡的查询拜访中，有约莫三分之一没有康健安全的受访者暗示，假如保费为0美元，他们会参保。但别的三分之二的人暗示，假如此刻不投保就永远没法得到安全，他们照旧会选择投保。

固然，要经由过程激励办法促使消费者决议计划也不易。供给商的程度、照顾护士办事的所在、用度信息等都是他们思量的要素。

改进

消费者 见异思迁 ，尤为是对于更优良、便捷的医疗办事的需求。要捉住他们的口胃，追随医疗财产年夜情况的成长立异很是主要。于查询拜访中受众所提出的对于在医疗体系的鼎新建议中，21％的人提到了进一步医疗体系体例鼎新，例如单一付出方、自费医疗等；紧随其后的是更广泛的供给商收集（占比12%）、简化就诊流程（占比9%）、便捷性（占比8%）、福利笼罩率（占比6%）和药物福利以及处方福利（占比6%）。

于针对于医疗安全办事的鼎新调研中，55％的用户以为应该扩展医疗福利保障规模；44％的受访者偏向优化非焦点医疗办事部门；31％的人建议改良供应方质量（例如加强大夫气力或者收集硬件举措措施）。于病院门诊方面，更通明的用度、更高的安全笼罩率盘踞了用户呼声的重要部门。

消费者但愿得到价值医疗办事以及便捷医疗办事

人们对于在立异的立场愈发开放，从电子装备的使用率也可见一斑。于麦肯锡2015年-2018年的查询拜访中，用户对于电子装备的认识水平以及使用水平显著上升，包孕于线问诊、举动追踪、电子康健档案、于线预定、线上付出于内的诸多实践，正于被广泛接管。

然而，并不是所有的立异都获得了清脆 覆信 。只管用户对于奖励办法、提高便当性以及笼罩面等方面踊跃相应，但于例如家庭保险评估、主动录入等侵入性观点上持审慎立场。

结语

麦肯锡该份查询拜访陈诉提出了晋升医疗办事体验感的 四板斧 ，即实现个性化办事、晋升办事便当性、善用激励办法以及矢志不渝地立异。

然而，对于在年夜大都办事方以及付出方来讲，要满意每一个人的需求仍旧是一项应战。跟着康健医疗数据的不停增加、和新技能不停成长，这个问题将不会再是他们的 心头刺 ，医疗办事环节中的多维数据将年夜年夜助力医疗办事的效率晋升。

除了此以外，电子装备于医疗办事中的广泛运用，也会拉动办事体验优化。于办事方以及付出方不停立异的年夜趋向下，用户也会优化自身的决议计划，麦肯锡提出，东西、信息等根蒂根基举措措施 铺垫 仍必不成少。

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